چرا مشتریان برنمی‌گردند؟ آموزش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت غذا

رستوران ما پر از صدای قاشق و چنگال شده است. لبخند رضایت در چهره ی ما دیدنی است. اما ترس بزرگی در دل ما وجود دارد. اگر فکر کنیم که تمام این آدم‌ها ماه بعد هم حتما دوباره روی همین صندلی‌ها می‌نشینند، سخت در اشتباه هستیم.

حقیقت تلخ ماجرا این است که داشتن غذای خوشمزه و دکوراسیون شیک دیگر برای موفقیت ما کافی نیست. این تنها بخشی از ماجراست. رقابت خیلی بی‌رحم شده است. زمانی که ما ندانیم مشتری دقیقاً کیست و چه چیزی دوست دارد، انگار داریم با چشمان بسته کسب و کارمان را مدیریت میکنیم. کار ما خیلی خطرناک است. شرط پایداری در این بازار، استفاده از معجزه‌ای به نام سامانه مدیریت ارتباط با مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM رستوران دقیقاً چیست؟ (پاسخ کوتاه)

اگرچه این ابزار در نگاه اول ساده به نظر می‌رسد، اما در واقع یک استراتژی هوشمند برای جمع‌آوری اطلاعات ارزشمندی است. ما تاریخ تولدها و مشخصات مورد نیاز را می‌گیریم. آن‌چه که مشتری غریبه را به هوادار همیشگی تبدیل می‌کند، استفاده درست از همین اطلاعات ساده و دم‌دستی برای شخصی‌سازی خدمات است.

اینگونه سود ما زیاد می‌شود. جالب میشود حتی اگر بتوانیم به آنها بر اساس سابقه خریدشان پیشنهاد دهیم. ما تئوری‌های خسته‌کننده را کنار می‌گذاریم و سراغ راهکارهای عملی برای پر کردن صندلی‌ها می‌رویم.

چرا صنعت غذا بیشتر از هر جای دیگری به CRM نیاز دارد؟

این ابزار مخصوص شرکت‌های بزرگ نیست، بلکه رستوران‌های ما بیشتر از هر جای دیگری در خط مقدم به آن نیاز دارند.چه خوب میشود ابزار های رستوران های موفق در اختیار تمامی رستوران هایی که به دنبال پیشرفت هستند، باشد.

رقابت خیلی سنگین است.

امروز که مشتری پیتزای ما را می‌خورد و عاشق آن می‌شود، ممکن است هفته بعد جذب بیلبورد رقیب شود. قانون طلایی می‌گوید اگر مشتری فعلی را حفظ کنیم، هزینه‌های ما نسبت به جذب مشتری جدید ۵ تا ۷ برابر کمتر می‌شود. سطل ما سوراخ است. پر کردن این حفره‌ها تنها در گرو استفاده از داده‌هاست.

تفاوت صندوق فروش (POS) با CRM؛ حلقه گمشده کجاست؟

بسیاری از مدیران به اشتباه تصور می‌کنند که نرم‌افزار حسابداری ساده برای مدیریت رستوران و ثبت وقایع کافی است. تفاوت در نگاه ماست. صندوق فروش فقط فروش را می‌بیند، اما سامانه مدیریت آدم‌ها را می‌بیند.

ما باید سیستم ها را شریک تجاری خود در نظر بگیریم. صندوق که مقدار پول را نشان می‌دهد، نمی‌تواند بگوید که چرا آقای رضایی سه هفته است که اصلاً پیش ما نیامده. تفاوت ما همین‌جاست. درک همین نکته ساده برندهای موفق را می‌سازد.

انواع برنامه‌های وفادارسازی مدرن (فراتر از کارت‌های پانچ کاغذی)

دیگر دوره کارت‌های کاغذی که مشتری باید آن‌ها را نگه می‌داشت و اغلب هم گم می‌شدند، تمام شده است. مدل‌های جدید خیلی بهترند. یعنی سیستم امتیازی باعث می‌شود تا مشتری برای گرفتن یک سیب‌زمینی سرخ‌کرده کوچک هم که شده دوباره پیش ما برگردد. این کار عادت می‌سازد.

سطح‌بندی مشتریان حس خاص بودن به آن‌ها می‌دهد. بازی‌وارسازی هم برای نسل جدید خیلی جذاب است. مدل‌های اشتراکی نیز با دریافت پول ثابت، حضور مشتری را تضمین می‌کنند.

شخصی‌سازی (Personalization)؛ سلاح مخفی رستوران‌های موفق

دوران ارسال پیامک‌های انبوه با متن‌های تکراری که بلافاصله توسط مشتری بلاک می‌شدند، دیگر سپری شده است. قدرت ما تک‌تیراندازی است. اگر پیامی بفرستیم که بگوید دلمان برایت تنگ شده، مشتری حتماً با خوشحالی و برای استفاده از تخفیف برمی‌گردد. تبریک تولد معجزه می‌کند. چون ذائقه او را می‌دانیم، غذای اشتباه پیشنهاد نمی‌دهیم. نتیجه نهایی این کار بازگشت قطعی اوست.

نقشه راه ۵ مرحله‌ای برای پیاده‌سازی CRM در رستوران

اگر تصمیم گرفته‌اید مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا کنید، از اینجا شروع کنید:

1. ما باید اطلاعات را طوری بگیریم که مزاحمتی نباشد و مشتری با میل خودش شماره‌اش را بدهد
2. دسته‌بندی مشتریان لازم است
3. سناریوی پاداش  را مشخص کنید
4. پرسنل باید یاد بگیرند که چطور مشتری را با روی خوش به عضویت در باشگاه دعوت کنند. این مرحله خیلی مهم است.
5. گزارش‌های ماهانه را باید همیشه بررسی کنیم

ویژگی‌های حیاتی یک نرم‌افزار CRM رستورانی خوب

باید موقع خرید نرم‌افزار حواس‌مان به چند نکته باشد تا بعداً در شلوغی کار به مشکل برنخوریم. کار نباید سخت باشد. برای اینکه وقت پرسنل در شلوغی گرفته نشود، اتصال خودکار به صندوق فروش و کاربری آسان سیستم ضروری است. تحلیل زمان و مبلغ خرید مشتری هم لازم است.

کلید طلایی در جیب شماست

هرکس که قلب مشتری را ببرد، برنده نهایی بازار است. این‌ها منطق خالص کسب‌وکارند. ما اگر دست روی دست بگذاریم تا مشتری خودش برگردد، می‌بینیم که سرمایه از دست رفته و پشیمان می‌شویم. باید سرنوشت را بسازیم. جمع‌کردن داده‌ها را همین امروز شروع کنید.

در مطلب انتخاب درست نرم افزار مدیریت رستوران، من یک مقایسه جدولی بین 5 نرم افزار مناسب برای رستوران و صنعت را قرار داده ام. اگر میخواهید یک نرم افزار یا سیستم بخرید، پیشنهاد میکنم که آنرا مطالعه کنید.