CRM رستوران چیست؟ معجزه بازگشت مشتری و جلوگیری از نشت مالی

رستوران ما پر از صدای قاشق و چنگال شده است. لبخند رضایت در چهره ی ما دیدنی است. اما ترس بزرگی در دل ما وجود دارد. اگر فکر کنیم که تمام این آدم‌ها ماه بعد هم حتما دوباره روی همین صندلی‌ها می‌نشینند، سخت در اشتباه هستیم.

حقیقت تلخ ماجرا این است که داشتن غذای خوشمزه و دکوراسیون شیک دیگر برای موفقیت ما کافی نیست. این تنها بخشی از ماجراست. رقابت خیلی بی‌رحم شده است. زمانی که ما ندانیم مشتری دقیقاً کیست و چه چیزی دوست دارد، انگار داریم با چشمان بسته کسب و کارمان را مدیریت میکنیم. کار ما خیلی خطرناک است. شرط پایداری در این بازار، استفاده از معجزه‌ای به نام سامانه مدیریت ارتباط با مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM رستوران دقیقاً چیست؟ (پاسخ کوتاه)

اگرچه این ابزار در نگاه اول ساده به نظر می‌رسد، اما در واقع یک استراتژی هوشمند برای جمع‌آوری اطلاعات ارزشمندی است. ما تاریخ تولدها و مشخصات مورد نیاز را می‌گیریم. آن‌چه که مشتری غریبه را به هوادار همیشگی تبدیل می‌کند، استفاده درست از همین اطلاعات ساده و دم‌دستی برای شخصی‌سازی خدمات است.

اینگونه سود ما زیاد می‌شود. جالب میشود حتی اگر بتوانیم به آنها بر اساس سابقه خریدشان پیشنهاد دهیم. ما تئوری‌های خسته‌کننده را کنار می‌گذاریم و سراغ راهکارهای عملی برای پر کردن صندلی‌ها می‌رویم.

چرا صنعت غذا بیشتر از هر جای دیگری به CRM نیاز دارد؟

این ابزار مخصوص شرکت‌های بزرگ نیست، بلکه رستوران‌های ما بیشتر از هر جای دیگری در خط مقدم به آن نیاز دارند.چه خوب میشود ابزار های رستوران های موفق در اختیار تمامی رستوران هایی که به دنبال پیشرفت هستند، باشد.

رقابت خیلی سنگین است.

امروز که مشتری پیتزای ما را می‌خورد و عاشق آن می‌شود، ممکن است هفته بعد جذب بیلبورد رقیب شود. قانون طلایی می‌گوید اگر مشتری فعلی را حفظ کنیم، هزینه‌های ما نسبت به جذب مشتری جدید ۵ تا ۷ برابر کمتر می‌شود. سطل ما سوراخ است. پر کردن این حفره‌ها تنها در گرو استفاده از داده‌هاست.

تفاوت صندوق فروش (POS) با CRM؛ حلقه گمشده کجاست؟

بسیاری از مدیران به اشتباه تصور می‌کنند که نرم‌افزار حسابداری ساده برای مدیریت رستوران و ثبت وقایع کافی است. تفاوت در نگاه ماست. صندوق فروش فقط فروش را می‌بیند، اما سامانه مدیریت آدم‌ها را می‌بیند.

ما باید سیستم ها را شریک تجاری خود در نظر بگیریم. صندوق که مقدار پول را نشان می‌دهد، نمی‌تواند بگوید که چرا آقای رضایی سه هفته است که اصلاً پیش ما نیامده. تفاوت ما همین‌جاست. درک همین نکته ساده برندهای موفق را می‌سازد.

کابوس شب‌های شلوغ: آیا CRM سرعت سفارش‌گیری را خفه می‌کند؟

بزرگترین ترس یک مدیر رستوران که باعث میشود تن به راه اندازی باشگاه مشتریان ندهد، کند شدن روند سفارش گیری است. باید گفت که حق دارند. اگر قرار بر این باشد که صندوقدار برای هر مشتری نام و شماره موبایل را وارد کند، صف تا ته خیابان کشیده میشود.

اما باید گفت برای این هم یک راهکار وجود دارد. ما باید از نرم افزار های یکپارچه استفاده کنیم. در یک سیستم مدیریت اصولی رستوران، CRM و صندوق باید باهم هماهنگ باشند. اینگونه با قرار دادن یک QR Code روی میز ها یا استند های سلف سرویس، مشتری خودش با کمال میل اطلاعاتش را ثبت میکند تا تخفیف اولین خرید را دریافت کند.

از طرف دیگر اگر این دو سیستم باهم یکپارچه باشند، جلوی بزرگترین باگ مالی رستوران ها را میگیرد(تخفیف های دستی و غیر مجاز). سیستم بر اساس وفاداری مشتری تخفیف را اعمال میکند و راه را برای هرگونه خطای انسانی یا سو استفاده های مالی را میگیرد.

انواع برنامه‌های وفادارسازی مدرن (فراتر از کارت‌های پانچ کاغذی)

دیگر دوره کارت‌های کاغذی که مشتری باید آن‌ها را نگه می‌داشت و اغلب هم گم می‌شدند، تمام شده است. مدل‌های جدید خیلی بهترند. یعنی سیستم امتیازی باعث می‌شود تا مشتری برای گرفتن یک سیب‌زمینی سرخ‌کرده کوچک هم که شده دوباره پیش ما برگردد. این کار عادت می‌سازد.

سطح‌بندی مشتریان حس خاص بودن به آن‌ها می‌دهد. بازی‌وارسازی هم برای نسل جدید خیلی جذاب است. مدل‌های اشتراکی نیز با دریافت پول ثابت، حضور مشتری را تضمین می‌کنند.

شخصی‌سازی (Personalization)؛ سلاح مخفی رستوران‌های موفق

دوران ارسال پیامک‌های انبوه با متن‌های تکراری که بلافاصله توسط مشتری بلاک می‌شدند، دیگر سپری شده است. قدرت ما تک‌تیراندازی است. اگر پیامی بفرستیم که بگوید دلمان برایت تنگ شده، مشتری حتماً با خوشحالی و برای استفاده از تخفیف برمی‌گردد. تبریک تولد معجزه می‌کند. چون ذائقه او را می‌دانیم، غذای اشتباه پیشنهاد نمی‌دهیم. نتیجه نهایی این کار بازگشت قطعی اوست.

ارتباط پنهان داده‌های مشتری با کنترل انبار (Food Cost)

شخصی سازی ها فقط مربوط به ارسال پیامک تولد نیست. هنگامی که داده های باشگاه مشتریان ما به راحتی به انبارداری ما متصل باشد، تحلیل ها دقیق تر میشوند. فکر کنید سیستم به ما گزارش دهد که 30 درصد از مشتریان شما در عصر چهارشنبه خورش سبزی سفارش میدهند. معنی آن این است که ما میتوانیم پیش بینی دقیق تری از خرید مواد اولیه برای آینده داشته باشیم.

همچنین میتوانیم منوی رستورانمان را بر اساس رفتار مشتری تنظیم کنیم. تنظیم صحیح منو باعث کاهش چشمگیر دورریز موادغذایی (Food Waste) میشودو باعث میشود حاشیه سود ما افزایش یابد.

نقشه راه ۵ مرحله‌ای برای پیاده‌سازی CRM در رستوران

اگر تصمیم گرفته‌اید مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا کنید، از اینجا شروع کنید:

1. ثبت نام بدون اصطکاک(Frictionless Onboarding): برای ثبت مشخصات مشتری، فرم های طولانی را دوری بریزید. فقط نام و شماره تلفن کافیست. میتوان از ثبت نام پیامکی یا اسکن QR Code استفاده کرد تا زمان ثبت نام کاهش یابد.
2. بخش بندی هوشمند(Segmentation): اشتباه از آنجایی شروع میشود که ما همه مشتریان را برابر میبینیم. مشتریان را به گروه مختلف از جمله مشتریان گذری، وفادار پر خرج یا در حال ریزش تقسیم بندی کنید و برای هر یک از آنها برنامه مشخصی داشته باشید.
3. طراحی سناریوی پاداش سودآور: به جای تخفیف های نقدی که ممکن است ارزش برند ما را کاهش دهد، از آیتم ها برای تشویق استفاده کنید. مثلا بگویید با رسیدن به 100 امتیاز، یک سیب زمینی ویژه مهمان ما باشید. هزینه تمام شده این اقلام برای ما کم است، ولی تاثیر بسیار زیادی بر روی مشتریان ما میگذارد.
4. آموزش پرسنل(مهم ترین مرحله): حتی اگر بهترین نرم افزار ها هم در اختیار کسب و کارمان باشد، در صورت نبود پرسنل خوش برخورد هیچ فایده ایی ندارند. پرسنل ما رابط کاربری زنده ی رستوران ما هستند.
5. تحلیل نرخ بازگشت و بهینه‌سازی مداوم: برای بررسی فقط نباید به گزارش فروش ها نگاه کرد. ما باید کمپین ها، عملکرد ها و نحوه تعامل مشتریان با رستورانمان را بررسی کنیم. ما باید بدانیم که چند مشتری خاموش دوباره به سالن ما مراجعه کرده اند.

ویژگی‌های حیاتی یک نرم‌افزار CRM رستورانی خوب

باید موقع خرید نرم‌افزار حواس‌مان به چند نکته باشد تا بعداً در شلوغی کار به مشکل برنخوریم. کار نباید سخت باشد. برای اینکه وقت پرسنل در شلوغی گرفته نشود، اتصال خودکار به صندوق فروش و کاربری آسان سیستم ضروری است. تحلیل زمان و مبلغ خرید مشتری هم لازم است.

کلید طلایی در جیب شماست

هرکس که قلب مشتری را ببرد، برنده نهایی بازار است. این‌ها منطق خالص کسب‌وکارند. ما اگر دست روی دست بگذاریم تا مشتری خودش برگردد، می‌بینیم که سرمایه از دست رفته و پشیمان می‌شویم. باید سرنوشت را بسازیم. جمع‌کردن داده‌ها را همین امروز شروع کنید.

قدم بعدی شما چیست؟

برای اجرای تمام استراتژی های گفته شده در این مقاله، ما به یک ابزاری نیاز داریم که صندوق، انبار و باشگاه مشتریان ما را به صورت یکپارچه و امن مدیریت کند. انتخاب یک نرم افزار اشتباه هزینه های جبران ناپذیری برای ما دارد. در مقاله «راهنمای جامع انتخاب بهترین نرم‌افزار مدیریت رستوران»، یک جدول مقایسه‌ای دقیق بین ۵ سیستم برتر بازار ایران آماده کرده‌ام. قبل از خرید هرگونه ابزار، پیشنهاد میکنم که این مقایسه تخصصی را حتما مطالعه کنید.