خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش گاهی فراتر از صرفا اتمام یک معامله است. دروازه ای به دنیای تعهد، پشتیبانی و همراهی مشتریان است. این دقیقا همان جایی است که وفاداری و رضایت مشتری کلید موفقیت شما محسوب میشود.

خدمات پس از فروش دقیقا به چه معناست؟

میتوانیم آن را به عنوان اقداماتی که پس از خرید یک یا چند چیز، انجام میشود در نظر بگیریم. به علت روند خرید آنلاین مصرف‌کنندگان در حال حاضر، برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان برای اطمینان از ارائه بهترین تجربه خرید بسیار حیاتی است.

چرا خدمات پس از فروش مهم است؟

 خرید آنلاین محصولات ممکن است با نگرانی‌های زیادی همراه باشد، زیرا مشتریان قادر به دیدن یا لمس کردن محصول قبل از خرید نیستند. این امر نشان از اهمیت خدمات مشتری در تجارت آنلاین دارد. ارائه خدمات مشتری استثنایی می‌تواند شما را از رقبایتان متمایز کند و به شما کمک کند تا در بازار رقابتی تثبیت شوید. به یاد داشته باشید که خدمات مشتری شامل ایجاد یک تجربه کلی مثبت برای مشتری است، از لحظه ورود به وب سایت شما تا زمانی که از محصول استفاده می‌کند.

خدمات پس از فروش، کلید طلایی حفظ مشتری در دنیای آنلاین

خدمات پس از فروش دقیقاً شامل چه مواردی می‌شود؟ در ادامه، 6 نمونه از مهم‌ترین این موارد را بررسی می‌کنیم:

مرجوعی، تعویض و ضمانت

این سه مورد از جمله اجزایی هستند که تاثیر بسزایی بر خدمات پس از فروش دارند. حتی اگر فروشگاه های آنلاین به سختی این مسئله را قبول کنند این عناصر بخش ضروری از هر کسب و کار تجارت الکترونیک هستند. به عنوان نمونه، می‌توانید فرایند بازگشت کالا را تا جای ممکن ساده و سریع کنید، از دلایل نارضایتی مشتری پرسیده و سعی کنید آنها را برطرف کنید، یا حتی به او پیشنهاد دادن محصول جایگزین با یک کالای دیگر را ارائه دهید. 

حمل و نقل بی دغدغه

حمل و نقل در تجارت آنلاین به یکی از جنبه‌های حیاتی تبدیل شده است. ورود و حمل بسته‌ها، ابزار اساسی برای رسیدن به رضایت مشتریان محسوب می‌شود. با اهمیت گذاشتن بر این نکته، مشتریان شما احساس خواهند کرد که مورد توجه شما قرار می‌گیرند و رضایت آنها طبیعتاً افزایش خواهد یافت. 

پشتیبانی مشتری در مورد تردید و مشکلات

یکی از دلایلی که ممکن است مشتریان با یک فروشگاه آنلاین تماس بگیرند، این است که نیاز دارند شک و تردیدشان درباره محصولی که خریداری کرده‌اند را حل کنند. با توجه به نوع محصولات شما و استراتژی بازاریابی، احتمالا مشتریان دچار مشکل میشوند تا بتوانند از محصولات شما به درستی استفاده کنند.

فروش ارتقایی

یکی از اصول اساسی در بخش خدمات پس از فروش، بهبود و ارتقا محصولات مرتبط است، که به طور معمول به عنوان فروش ارتقایی و up selling شناخته می‌شود. با اجرای کمپین هایی مانند فروش متقابل و up selling، می‌توانید به طرق جذابی محصولات مرتبط را به مشتریان معرفی کنید، که این اقدام نه تنها بازده فروش را افزایش می‌دهد بلکه میانگین ارزش هر سفارش را نیز بالا می‌برد. این استراتژی‌ها را می‌توانید در هر مرحله از تجربه خرید مشتری اعم از پرداخت نهایی، صفحات محصول، ایمیل های اطلاع رسانی یا حتی در پنل ردیابی فعال کنید.

مطلب پیشنهادی:
چگونه کالای خود را قیمت گذاری کنیم؟

برنامه‌های وفاداری

ابزارهای استراتژیکی هستند که به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا با بهره‌گیری از رضایت مشتریان، سود خود را به حداکثر برسانند. این برنامه‌ها برای فروشگاه‌های آنلاین،  مانند شما، می‌توانند میزان خریدهای مکرر و وفاداری مشتریان را افزایش دهند و به آنها کمک کنند تا مشتریان خود را حفظ کنند. حفظ مشتریان برای هر کسب و کاری به مراتب سودآورتر از جلب مشتریان جدید است.

آموزش پس از فروش

آموزش به مشتریان پس از فروش نه تنها به آن‌ها کمک می‌کند تا نحوه استفاده از محصول شما را بهتر درک کنند، بلکه این اطمینان را به آن‌ها می‌دهد که می‌توانند به‌طور کامل از قابلیت‌ها و ویژگی‌های محصول شما استفاده کنند.

مهارت های لازم برای خدمات پس از فروش

پشتیبانی پس از فروش نیاز به ترکیبی از مهارت‌ها و شایستگی‌های مهم دارید. اگر به دنبال توسعه این مهارت‌ها هستید و به فروش، کسب و کار یا خدمات مشتری علاقه‌مند هستید که تمرکز بر پشتیبانی پس از فروش دارند، می‌توانید به موارد زیر توجه کنید:

1. مهارت های ارتباطی: متخصصان پشتیبانی پس از فروش با استفاده از مهارت های ارتباطی برجسته، به بهترین شکل ممکن به پرسش ها بازخورد ها و شکایات مشتریان پاسخ میدهند. آن ها قادرند به طور ساده و قابل فهم، حتی اگر موضوع فنی و پیچیده باشد مشتریان را راهنمایی کنند. با تلاش مداوم برای نمایش نام تجاری به شکل مثبت این متخصصان با اعتماد بنفس با مشتریان صحبت میکنند و یک تصویر قوی از توانمندی های پشتیبانی پس از فروش را ایجاد میکنند.
2. همدلی: برای نمایندگان خدمات، ارتباط داشتن با مشتریان و حل مسائل آنها به بهترین شکل ممکن بسیار حیاتی است. متخصصان پشتیبانی با تمرکز بر همدلی سعی میکنند تا دیدگاه مشتری را به خوبی درک کنند و به او کمک کنند تا مشکلات خود را حل کند. آنها از طریق آموزش های مداوم در زمینه خدمات به مشتری همدلی و احترام متقابل ترویج میدهند.
3. حل مسئله: پشتیبان ها با استفاده از مهارت های حل مسئله و تفکر انتقادی مشکلات مشتریان خود را به طور دقیق تری شناسایی میکنند. آنها بر اساس دانش عمیق خود از محصولات و خدمات شرکت راه حل هایی ارائه میدهند که به حل مسائل گزارش شده توسط مشتریان کمک میکند. متخصصان پشتیبانی پس از فروش از مهارت های تحلیلی خود نیز برای ارائه راه حل هایی استفاده میکنند که با استاندارد ها و اصول برند سازگار باشند.

هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در خدمات پس از فروش چه نقشی خواهند داشت؟

هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) در حال آماده شدن برای دگرگونی چشم‌انداز خدمات پس از فروش در چندین زمینه کلیدی هستند:

1. حل خودکار: هوش مصنوعی می تواند پرس و جوهای مشتریان را تجزیه و تحلیل کند و آنها را به طور خودکار دسته بندی کند و آنها را به مناسب ترین نماینده پشتیبانی ارجاع دهد یا حتی مسائل ساده را به چت بات های مبتنی بر یادگیری ماشین هدایت کند.
2. نگهداری و پیش بینی کننده: با بهره‌گیری از الگوریتم‌های یادگیری ماشین، می‌توان داده‌های مورد استفاده را برای پیش‌بینی خرابی‌های محتمل تجهیزات تحلیل کرد، این به نگهداری پیشگیرانه کمک می‌کند و زمان خرابی را به حداقل ممکن می‌رساند، در نتیجه رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد.
3. مدیریت موجودی: با استفاده از هوش مصنوعی، می‌توان به‌طور دقیق از تحلیل داده‌های تاریخی تعمیرات استفاده کرده و نیازهای آینده را پیش‌بینی کرده و مدیریت بهینه موجودی قطعات یدکی را انجام داد. این اقدام باعث می‌شود تعمیرات سریع‌تر انجام شود و خطر کمبود موجودی به حداقل رسیده باشد.
4. تجزیه و تحلیل احساسات: هوش مصنوعی می تواند ارتباطات مشتری را برای سنجش احساسات آنها و شناسایی مشتریان ناامید یا ناراضی تجزیه و تحلیل کند. این امر امکان مداخله و حل سریعتر را فراهم میکند.
5. موتور های توصیه: با استفاده از یادگیری ماشین، می‌توان بر اساس مشکلات خاص مشتریان، خریدهای قبلی، مقالات پایگاه دانش، و راهنماهای عیب‌یابی، به آن‌ها پیشنهاداتی برای ارتقای محصول یا بهبود عملکرد ارائه داد.

استفاده از هوش مصنوعی برای خدمات پس از فروش مزایایی دارد مانند:

• کاهش هزینه ها: بهینه‌سازی هزینه‌ها: با استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، می‌توان وظایف تکراری را به صورت خودکار انجام داد و نیاز به نمایندگان انسانی را کاهش داد تا آن‌ها بتوانند بر روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند. این اقدام می‌تواند منجر به صرفه‌جویی قابل توجه در هزینه برای کسب‌وکارها شود، همچنین عملکرد و کارایی را بهبود می‌بخشد.
• تجربه بهتر مشتریان: با ارائه راه‌حل‌های سریع‌تر، پشتیبانی شخصی‌سازی شده و راه‌حل‌های پیشگیرانه، می‌توان به طور چشمگیری تجربه و رضایت مشتریان را بهبود بخشید و تجربه بهتری برای آن‌ها ایجاد کرد.
• افزایش درآمد: با تشخیص فرصت‌های فروش و برقراری ارتباطات موثر، هوش مصنوعی می‌تواند به ایجاد جریان‌های درآمدی اضافی از مشتریان موجود کمک کند.

چه معیارهایی برای سنجش اثربخشی خدمات پس از فروش وجود دارد؟

معیارهای کلیدی متعددی برای سنجش اثربخشی خدمات پس از فروش شما وجود دارد:

• امتیاز رضایت مشتری(CSAT): یک دوربین جادویی را تصور کنید که  نظرات مشتریان را به رنگ ها و احساسات تبدیل میکند. در واقع از مشتریان می پرسد که از خدمات پس از فروش که دریافت کرده اند چقدر راضی هستند. میخواهید بدانید که این تجربه از یک تا پنج چه احساسی را در آنها ایجاد میکند؟ آیا از خدمات دریافتی به اندازه کافی راضی هستند یا فکر میکنند باید بیشتر به آنها توجه شود؟
  • CSAT یک معیار پایه برای سنجش رضایت کلی مشتری است.
  • می توان آن را از طریق نظرسنجی های کوتاه پس از تعامل با خدمات مشتری جمع آوری کرد.
  • مهم است که به روند CSAT خود در طول زمان توجه کنید و به دنبال زمینه هایی برای بهبود باشید.
• امتیاز خالص ترویج(NPS): این معیار وفاداری مشتری را با پرسیدن از مشتریان که چقدر احتمال دارد شرکت شما را به دیگران توصیه کنند اندازه گیری می کند. پاسخ مشتریان به این سوال بسیار مهم است و این امکان را فراهم میکند که بهبود های لازم را اعمال کنید تا تجربه ی مشتریان بهتر شود. در این مقیاس امتیاز ها از 0 تا 10 هستند.
  • NPS معیاری برای سنجش وفاداری مشتری است و نشان می دهد که مشتریان چقدر مایلند شرکت شما را به دیگران توصیه کنند.
  • NPS را می توان از طریق یک نظرسنجی ساده با یک سوال کلیدی جمع آوری کرد.
  • NPS معیاری ارزشمند برای مقایسه عملکرد خود با رقبایتان است.
• امتیاز تلاش مشتری (CES): این معیار نشان می‌دهد که حل مشکل برای مشتری چقدر آسان یا دشوار بوده است، با ارزیابی از 1 تا 7، که 1 نشان دهنده آسانی بیشتر و 7 نشان دهنده دشواری بیشتر است.
  • CES معیاری برای سنجش آسانی حل مشکل توسط مشتری است.
  • می توان آن را از طریق نظرسنجی های کوتاه پس از تعامل با خدمات مشتری جمع آوری کرد.
  • CES می تواند به شما کمک کند تا نقاط اصطکاک را در فرآیند خدمات مشتری خود شناسایی کنید.
• میانگین زمان حل (AHT): میانگین زمان حل (AHT) به معنای میانگین زمانی است که صرف حل یک مشکل یا مسئله مشتری می‌شود. این معیار برای سنجش عملکرد و کیفیت خدمات یا محصولات استفاده می‌شود.
  •  AHT با تقسیم کل زمان صرف شده برای رسیدگی به مشکلات مشتری بر تعداد مشکلات حل شده محاسبه می‌شود. AHT اغلب بر حسب دقیقه یا ساعت بیان می‌شود.
  • AHT ممکن است پیچیدگی مشکلات مشتری یا کيفيت حل ارائه شده را نشان ندهد.
•  نرخ تکرار تعمیر (Repeat Repair Rate):  این معیار به تعداد دفعاتی که یک محصول برای رفع یک مشکل مشابه نیاز به تعمیر دارد، توجه میکند. به عبارت دیگر، این معیار نشان میدهد که چند بار یک محصول باید تعمیر شود تا بتواند مشکل مشابهی را حل کند.
  • نرخ تکرار تعمیر با تقسیم تعداد تعمیرات مجدد بر تعداد کل تعمیرات انجام شده محاسبه می‌شود.
  • نرخ تکرار تعمیر نشان می‌دهد که فرآیند تعمیر چقدر در حل دائمی مشکلات موثر است.
  • نرخ تکرار تعمیر ممکن است تمام موارد مشکلات مکرر را ثبت نکند، مانند مواردی که به تیم خدمات پس از فروش گزارش نشده‌اند.

گارانتی شامل چه مواردی میشود؟

گارانتی یک تعهد است که توسط سازنده، فروشنده یا ارائه‌دهنده خدمات ارائه می‌شود و تضمین می‌کند که محصول یا خدمات به نحوی که وعده داده شده است، به صورت صحیح و به مدت زمان مشخصی عمل کنند. این به اصطلاح نشان می‌دهد که اگر در طول آن دوره زمانی، هر گونه مشکلی پیش آید، چه مواردی تحت پوشش قرار می‌گیرند. جزئیات خاص گارانتی می‌توانند بسته به نوع محصول یا خدمات به طور قابل توجهی متفاوت باشند، اما به طور کلی، این شامل موارد زیر می‌شود:

1. گارانتی مواد و کار: این بخش اصلی ترین بخش بسیاری از گارانتی هاست و به مشکلاتی که به دلیل استفاده از مواد نامناسب در ساخت یا خطاهایی در فرآیند تولید رخ می دهد، اشاره دارد. به عنوان مثال، اگر تلویزیون جدید شما دارای صفحه ای با ترک یا ماشین لباسشویی شما به دلیل شلنگ نامناسب نشتی داشته باشد، این نوع مشکلات معمولا تحت پوشش گارانتی قرار می گیرند، زیرا به دلیل عیب در مواد یا فرآیند تولید رخ داده اند.
2. گارانتی و عملکرد: گارانتی‌ها معمولاً تضمین می‌کنند که محصول شما برای طول دوره گارانتی، عملکرد مطلوب خود را ارائه دهد. اگر محصول شما در طول دوره گارانتی نتواند عملکرد بهینه خود را ارائه دهد، مشکلات احتمالاً تحت پوشش گارانتی قرار خواهند گرفت. به عبارت دیگر، گارانتی به شما اطمینان می‌دهد که محصول شما به مدت مشخصی، به درستی عمل کند و هر گونه نقص و مشکلی که از طریق عملکرد آن به وجود آید، تحت پوشش قرار خواهد گرفت.
3. قطعات یدکی و خدمات پس از فروش: گاهی اوقات، هزینه قطعات یدکی برای تعمیر محصول در طول دوره گارانتی شامل می‌شود، اما هزینه‌های کاری برای تعمیر محصول شما تحت پوشش گارانتی قرار نمی‌گیرد. برای اطمینان بیشتر، حتماً شرایط مربوطه را مطالعه فرمایید.

گارانتی ها به طور معمول چه مواردی را پوشش نمیدهند؟

سایش و خرابی‌های طبیعی

گارانتی‌ها معمولاً شامل مشکلاتی که به دلیل استفاده روزمره و فرسایش طبیعی مواد در طول زمان ایجاد می‌شود، پوشش نمی‌دهند. به عنوان مثال، یک باتری که فرسوده شده یا صفحه نمایشی که خراش خورده، تحت پوشش گارانتی قرار نمی‌گیرند.

آسیب تصادفی

اگر آسیب به دلیل تصادف یا سوءاستفاده رخ دهد معمولا تحت پوشش گارانتی های استاندارد قرار نمیگیرد. به عنوان مثال افتادن تلفن همراه یا ریختن آب رویه لپ تاپ.

سوء رفتار

استفاده نادرست از محصول ممکن است منجر به ابطال ضمانت شود، اگر قوانین تولید کننده را نقض کند یا محدودیت های مشخص شده را نادیده بگیرد. به عنوان مثال پر کردن بیش از حد ماشین لباسشویی، استفاده ی نادرست از ابزارها یا عدم رعایت روش های نگهداری توصیه شده توسط تولید کننده میتوانند به ابطال ضمانت منجر شود.

لوازم مصرفی

محصولاتی مانند لامپ ها و باتری ها به عنوان لوازم مصرفی شناخته می شوند و معمولا تحت پوشش ضمانت قرار نمی گیرند. این محصولات برای استفاده در طول زمان طراحی شده اند و نیازمند تعویض منظم هستند

اصلاحات غیرمجاز

اگر خودتان یا از طریق ارائه دهنده خدمات غیر مجاز به تعمیر یا اصلاح محصول اقدام کنید احتمالا گارانتی از دست خواهد رفت. بیشتر گارانتی ها شرط می گذارند که تعمیرات توسط تکنسین های مجاز و با استفاده از قطعات اورجینال انجام شود.

شرایط پیش از موجود

گارانتی ها به طور کلی مواردی را که در زمان خرید محصول وجود داشته است پوشش نمیدهند. اگر نقص در هنگام خرید آشکار بود، به عنوان یک وضعیت از پیش موجود در نظر گرفته میشود و تحت پوشش گارانتی نیست. 

محصولات تقلبی

دقت کنید که محصولات تقلبی تحت پوشش گارانتی نیستند. 

نکته ی مهم
گارانتی و  قوانین آن برای انواع وسایل ممکن است کمی متفاوت باشد و همچنین قوانین برخی کشور ها با کشور دیگر متفاوت است.

معایب خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش ممکن است به نظر برخی بهترین نکته ی فروش باشد اما برای بسیاری از کسب و کارها، هزینه های قابل توجهی به همراه دارد. ارائه خدمات عالی پس از فروش نیازمند منابع مالی قابل توجهی است. این شامل سرمایه گذاری در اموری مانند آموزش پرسنل، نگهداری قطعات یدکی و تامین سیستم های پشتیبانی مشتری است که میتواند به هزینه های گرانی منجر شود. همچنین تعهد زمانی میتواند چالش های خود را داشته باشد به ویژه در حل مسائل پیچیده ی مشتریان ممکن است زمان بر باشد. همچنین برای کسب و کارهایی که در سطح بین المللی فعالیت می کنند، ارائه خدمات پس از فروش سازگار با مناطق زمانی و زبان های مختلف میتواند پیچیدگی های خاص خود را داشته باشد.

مطلب پیشنهادی:

راهکار های کاهش تاثیر تورم بر کسب و کار های کوچک