حفظ مشتری

منظور از حفظ مشتری چیست؟

حفظ مشتری به مشتریانی گفته میشود که در یک دوره ی زمانی بیش از یک بار عمدا از محصولات و خدمات شما استفاده میکنند. شما در کسب و کار خود میتوانید به یک مشتری ثابت بیشتر تکیه کنید تا یک مشتری جدید. 

چرا حفظ مشتری اهمیت دارد؟

موقع فکر کردن به این موضوع اولین چیزی که به ذهنمان میرسد این است که سود بیشتری خواهیم داشت اما اگر بخواهیم به جزییات این موضوع بپردازم به چیزهایی می رسیم که شاید اصلا به آنها فکر می کنیم. در ادامه آنها را با هم بررسی میکنیم:

• کاهش هزینه ها: جذب مشتری جدید گران تر از حفظ مشتریان موجود است برخی مطالعات نشان داده است که هزینه ی جذب یک مشتری جدید حدودا 5 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری موجود است.
• افزایش ارزش هر فروش: مشتریان موجود تمایل به خرید بیشتر دارند تا کسانی که تازه با محصولات شما آشنا شده اند. مشتریان قدیمی و ثابت احتمال بیشتری دارند که محصولات یا خدمات اضافی را امتحان کنند.
• به دست آوردن بینش: با حفظ مشتریان میتوانید بازخورد و اطلاعات بیشتری در مورد ترجیحات، نیاز ها و رفتارهای مشتریان خود دریافت کنید. این می تواند به شما کمک کند که محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید.
• ایجاد وفاداری: مشتریان راضی و وفاداری بیشتر احتمال دارد که شرکت شما را به دوستان، آشنایان و خانواده خود توصیه کنند که این یک بازاریابی دهان به دهان محسوب میشود و شهرت برند شما را افزایش میدهد.

مطلب پیشنهادی:

چگونه کسب و کار خود را به دیگران معرفی کنیم؟

نرخ حفظ مشتری چیست؟

نرخ حفظ مشتری یا CRR یک معیار است که درصد مشتریان را که یک شرکت در یک دوره زمانی خاص حفظ میکند اندازه گیری می کند. CRR به عنوان درصد مشتریان حفظ شده و کسانی که به شرکت شما وفادار هستند را بیان میکند. به عنوان مثال یک شرکت با 10 مشتری در ابتدای سال و از دست دادن 2 نفر از آنها در پایان، نرخ حفظ مشتری 80 درصد است. اما محاسبه ی آن به این سادگی هم نیست. حال چگونه CRR را محاسبه کنیم؟ 

قبل از محاسبه نرخ مشتری ابتدا چارچوب زمانی را که میخواهید اندازه گیری کنید تعیین کنید به عنوان مثال برخی از شرکت ها CRR را ماهانه اندازه گیری میکنند در حالی که دیگران آن را به صورت سالانه یا حتی هفتگی ارزیابی میکنند. بعد از اینکه چارچوب زمانی را مشخص کردید به برخی داده ها نیاز دارید: 

• مشتری شما در ابتدای این بازه زمانی است.(S)
• تعداد کل مشتریان شما در پایان دوره زمانی.(E)
• تعداد کل مشتریان جدیدی که در طول دوره زمانی به دست آورده اید.(N)

فرمول: مقدار E را از N کم کنید سپس در S تقسیم کنید و در نهایت در 100 ضرب کنید تا جواب را به صورت درصد به دست آورید.

استراتژی های حفظ مشتری

در ادامه ما رویکردهای مختلفی را برای کمک به کسب و کارها برای تقویت اهداف حفظ مشتری خود مورد بحث قرار می دهیم: 

• دریافت مشتریان از یک تغییر هیجان انگیز: اگر درصد مشتریان تکراری به دلیل خستگی از نام تجاری شما کاهش پیدا کردند یکی از راه های احیا برای کسب و کار شما "تغییر" است. اگر شما تغییر در همه چیز اعمال کنید این حس به مشتری داده میشود که یک فروشگاه جدید را تجربه میکنند. اما دقت داشته باشید که خیلی سریع و بیش از حد تغییر ایجاد نکنید در این صورت ممکن است مشتریان خود را از دست بدهید.
• وفاداری مشتری از طریق ارزش های مشترک: اینکه آیا شرکت شما با یک خیره همکاری میکند؟ آیا به کودکان بد سرپرست و بی سرپرست کمک میکند؟ آیا برای حفظ محیط زیست تلاش می کند؟ نه تنها شرکت شما باید ارزش های قابل شناسایی داشته باشد بلکه باید آنها را با مشتریان خود به اشتراک بگذارد. هنگامی که مشتریان ارزش شما را درک کنند راحت تر می توانند ارتباط برقرار کنند.
• بازگشت و بازپرداخت آسان: در حالی اشتباه برای هرکسی ممکن است اتفاق بیفتد چیزی که مشتریان به آن دقت میکنند و انتظار دارند که به هنگام اشتباه در خرید آنها را درک کنید این باعث میشود که حس خوبی نسبت به شما و خدمات شما داشته باشند و به شما اعتماد کنند.
• حمایت از تبلیغات دهان به دهان: تاثیر تبلیغات دهان به دهان بسیار زیاد است که ممکن است با آن آشنا باشید. به طور کلی یعنی مشتریان راضی از محصولات شما هنگام گفتگو با دوستان و آشنایان خود محصولات شما را تبلیغ میکنند و انها ترغیب به خرید از شما میشوند و این زنجیره همینطور ادامه پیدا میکند. در این حالت شما باید از این زنجیره حمایت کنید و بازخورد مشتریان راضی را انتقال دهید تا همه ببینند یا از مشتریان درخواست کنید که در صفحه‌ی اینستاگرام خود بازخورد خود را از محصولات شما به اشتراک بگذارند.
• مشتریان در ارتباط با شما احساس خوبی داشته باشند: اولین دیدار از محصولات، شرکت، مغازه  و کسب و کار شما مهمترین دیدار است و شما باید بتوانید حس خوبی به مشتریان خود انتقال دهید. خوشرو بودن و منظم بودن در محل کار بسیار مهم است و در ذهن مشتریان ماندگار میشود.
• پاداش برای مشتریان: یکی از مهمترین استراتژی های حفظ مشتری است که میتواند یک مشتری را به مشتری دائم تبدیل کند تخفیف یا پاداش است. زیرا پولی که دیروز خرج کردند به تخفیف برای خرید فردا تبدیل میشود. 

ظرسنجی حفظ مشتری چیست؟

همانطور که از اسم آن مشخص است یک نظرسنجی برای مشتریان شما است که به آنها ارسال میشود تا در مورد احساس آنها در مورد کسب و کار خود بدانید. با سوالات نظرسنجی میتوانید نیازمندی های مشتریان خود را بهتر بشناسید این اطلاعات به شما کمک میکنند تا رضایت مشتری هارا جلب کنید و آنهارا حفظ کنید. 

نمونه هایی از سوالات نظرسنجی حفظ مشتری:

ایجاد یک نظر سنجی مناسب و سوالات درست شمارا به سرنخ های خوبی میرساند. بیایید نگاهی به نمونه سوالات بیندازیم:

1. چه احساسی خواهید داشت اگر برای مدتی نتوانید از محصول ما استفاده کنید؟

این سوال را در مراحل اولیه توسعه محصول میپرسند برای اندازه گیری درجه ای که یک محصول تقاضای بازار را براورده میکند یا نه، استفاده میشود. اگر حداقل 40% از افراد بگویند که بسیار ناامید میشوند یعنی شماموفق شده اید تا محصولی موثر و کارآمد ارائه دهید پس شما قادر خواهید بود که مشتریان خود را حفظ کنید. اما در غیر این صورت شما باید برای بهتر شدن محصول خود تلاش کنید تا رضایت مشتریان را جذب کنید. همچنین باید بررسی کنید که مشکل دقیقا کجاست؟

2. قبل از استفاده از محصول ما به کدام یک از رقبا فکر میکردید یا از محصولشان استفاده میکردید؟

این یک سوال برای مشتریان تقریبا جدید است. قطعا افراد قبل از اینکه به کسب وکار شما سر بزنند چشم اندازی از شما داشته اند اما این مهم است که چه تفاوتی آنهارا به سمت شما کشانده است.

3. آیا شما با محصولات ما به نتیجه ی دلخواه رسیده اید یا خیر؟ اگر نرسیده اید چرا؟

قطعا محصول شما قرار است نیازی از مشتریان را حل کند اگر آنها مشکل خود را نتوانند حل کنند پس از محصول شما ناامید خواهند شد و به دنبال جایگزین خواهند بود. داشتن دلایل شکست مشتریان به شما کمک میکند تا بر این اساس موانعی که در راه مشتری قرار دارد را حذف کنید و مشتری های خود را از دست ندهید.

4. چقدر احتمال دارد که محصول مارا به دیگران توصیه کنید؟ از 0-10 انتخاب کنید.

این سوال برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری و پیش بینی رشد کسب و کار استفاده میشود. میتوانید این سوال را به صورت دوره ای از مشتریان خود بپرسید.( سالانه، ماهانه، دوهفته ای و ...) اگر اعداد به دست امده کمتر از 6 باشند شما باید تلاش خود را بیشتر کنید.

5. استفاده از محصول ما آسان است؟ چقدر آسان است؟

این نظرسنجی مشتریان را با جزییات و ویژگی های اصلی درگیر میکند و به فکر فرو میبرد. به شما کمک میکند تا در بسته بندی ها و طراحی محصول خود بیشتر دقت کنید.

6. اگر قیمت ها افزایش یابد به تجارت با شرکت ما ادامه خواهید داد؟

این طبیعی است که به دلیل تورم و هزینه های عملیاتی کسب و کار از افزایش قیمت ها نمیتوان اجتناب کرد. بنابراین اگر متوجه شوید که مشتریان تنها به دلیل قیمت مناسب از محصول شما استفاده میکنند در آینده کارهای زیادی برای انجام دادن دارید و کار شما سخت خواهد شد. 

دقت کنید: نظرسنجی ها را باید در زمان درست بپرسید یا ارسال کنید.

چرا مشتریان محصول مارا ترک میکنند؟

دلایل متعددی وجود دارد که چرا مشتریان محصول یا کسب و کار شمارا ترک میکنند برخی از عوامل عبارتند از:

خدمات مشتری ضعیف:

• اگر مشتریان خدمات، پیشتیبانی بدون پاسخ و ... را تجربه کنند منجر به نارضایتی و دوری آنها میشود.
• قیمت های بیش از حد بالا و اختلاف قیمت با بازار باعث میشود آنها به دنبال جایگزین باشند.
• کیفیت پایین محصول یا خدمات باعث میشود نیاز آنها برآورده نشود و در نهایت شمارا ترک کنند.
• حضور رقبای قوی که ویژگی های بهتری دارند میتوانند مشتریان را به سمت خودشان جذب کنند.
• توصیه ی منفی دهان به دهان، اگر یک سرویس به طور مداوم بازخورد بد بگیرد میتواند منجر به از دست دادن مشتری ها میشود.

مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟

پدیده ای که مصرف کنندگان به طور مداوم از خدمات یا محصولات شما استفاده کنند یعنی آنها میتوانند جزو مشتریان وفادار شما باشند. علاوه بر این آنها تمایل دارند تا محصولات شمارا به دیگران توصیه کنند.

انواع مشتریان وفادار:

از آنجایی که هر مشتری یک فرد منحصر به فرد است پس دلایل محتلفی هم وجود دارد که نسبت به خدمات شما وفاداری داشته باشند. میتواند آنها را به دسته هایی تقسیم کرد:

1. وفادار به قیمت: دلیل اصلی که هر مشتری یک محصول را انتخاب میکند قیمت است این نوع وفاداری یک خطر دارد آن هم این است که اگر یک رقیب محصول مقرون به صرفه تری را ارائه دهد ممکن است مشتری از دست برود.
2. وفادار به راحتی: این نوع افراد با توجه به میزان دسترسی و راحتی خود محصول شمارا انتخاب کرده اند. سرعت حمل و نقل هم میتواند یکی از این راحتی ها باشد.
3. وفادار برنامه ها: این نوع مشتریان به تخفیفات، پاداش ها و ...  علاقه دارند و یا به محصولات خاص جذب میشوند.
4. از خود گذشته: این نوع مشتریان به دلیل اینکه شما نیاز به دیده شدن دارید و یا کسب و کارتان را تازه شروع کرده اید به شما وفادار هستند.

چگونه مشتریان وفادار خود را شناسایی کنیم؟

برای شناسایی مشتریان وفادار خود کافی است که سوالاتی را به نظرسنجی خود اضافه کنید مانند:

• چه مدت است که مشتری هستید؟ معمولا چقدر خرید میکنید؟
• چقدر احتمال دارد که دوباره از ما خرید کنید؟
• آیا قصد دارید در آینده بیشتر از ماخرید کنید؟
• چه کاری را خوب انجام میدهیم؟
• چقدر احتمال دارد خدمات مارا توصیه کنید؟
• چقدر به برند ما اعتماد دارید؟
• محصولات یا خدمات مارا چگونه توصیف میکنید؟

مطلب پیشنهادی: 

فلج تصمیم و پارادوکس در خرید

جمع بندی

برخی از رویکرد ها ممکن است با توجه به کسب و کاری که دارید بهتر باشند اما در نهایت می توان گفت تاثیرگذار هستند هرکدام به یک اندازه یا بیشتر یا کمتر، این موضوع به شما بستگی دارد می توانید با آزمون و خطا آنها را امتحان کنید.